顧客に嫌がられない情報提供・販売促進の要素とは

私は本屋めぐりをするのが好きで、帰宅途中に書店に立ち寄ることが多いです。主に雑誌のコーナーやPC系、ウェブ系、ビジネス系の書籍を見ることが多く、新刊の書籍や雑誌で「読みたい！」と思う本があるとついつい購入してしまいます。

顧客が店舗に立ち寄る際の購入意欲の度合いが大きく関連してくると思いますが、小売店鋪において、顧客が目的の商品にたどり着くまでの“導線”を設定することは重要な要素の一つなのだと思います。

よく言われるのがコンビニエンスストアの商品の配置です。お店に入って、真っ正面に一番売れるお弁当のコーナーを設置。飲み物は店舗の奥に配置してお客さんを誘導。飲み物をとってレジに向かう途中にはおやつコーナーを配置。レジの脇には飴やガムなどの小さいお菓子やタバコなどをおいておく。

このようにすることで、お弁当を買いにきたお客さんがついでに飲み物を購入し、食後のおやつを購入し、その後に食べる小さいお菓子や一服用のタバコを購入する、という流れができます。

また、雑誌を店舗の窓側に設置しているのは立ち読みしている人の姿を見せて、お客さんが入りやすいようにするため、だそうです。

スーパーでも入り口に特売のトイレットペーパーなどが山積みになっているのは、夕食の材料を買いにきた主婦が「あら、そういえば、トイレットペーパーが切れそうだったわ」と思い出させ、ついで買いしてもらうためです。

インターネットの場合、ユーザーは自分の欲しい商品情報をすぐに得たいと思い、ユーザーは自分にとって必要な情報（ユーザーが欲しい情報）が得られれば満足します。

逆に、情報が不足していて十分な量が得られないと不満を感じます。また、そこに広告などの情報取得を阻害する要素があると、ユーザーはそのサイト全体に対して不満を覚え、それ以降アクセスしなくなることもあります。

一方でユーザーは自分の欲しい情報に関する情報には関心を持ち、関連情報を得ることでより一層満足します。

ウェブに興味がある私が書店でウェブ関連の書籍を見つけること、コンビニでお弁当を購入するお客さんが飲み物も買うこと、スーパーに夕食の材料を買いにきた主婦が特売のトイレットペーパーを手に取ること。敬遠されるはずの情報がユーザーの行動中に関連させることでスムーズに受け入れられ、購入に結びつけやすくなります。

ネットショップにおいては、アマゾンの「あわせて買いたい」や「この商品を買った人はこんな商品も買っています」が近い例でしょう。また、「スタッフからのおすすめ」などの情報を追加することでPOSデータなどでは得られない結果を生み出すこともできます。

運営しているウェブサイト、ネットショップを通じて、ユーザーに最高の結果を得てもらうことを想定し、“導線”を考えて設定することで、ユーザーが最高の満足を得ることにつながって行くと思います。