ITサポートがユーザーに教えておくべき基本十則

大手企業の多くは、社内システムのトラブルシューティングを行う部署、もしくは委託業者が存在すると思います。

問い合わせ件数が多ければ、当然それだけのコストが発生するため、コストセンターと見做されるこれら組織（特に社内の情報システム部門）では、問い合わせ工数の削減は至上命題といっても過言ではないです。

今回は、これについてZDNetで面白い記事があったので紹介します。
→　http://it-ura.seesaa.net/article/23086198.html

この記事では、次の10項目をユーザに徹底してもらえば、問い合わせ数が大きく減ると述べています。

＃1 ：支援を求める前に再起動する
＃2 ：PCの問題（エラーメッセージ）を報告する
＃3 ：パスワードを適切に管理する
＃4 ：安全なパスワードを作成する
＃5 ：PCを社外で使う際に安全を心がけるよう習慣づける
＃6 ：データの喪失を防ぐ
＃7 ：利用ポリシーを遵守する
　　 （ポルノ画像を隠したりゲームをインストールしてはダメ）
＃8 ：電子メールの送信に注意を払う
＃9 ：ウイルスやフィッシング等の問題に対して保護策をとる
＃10：ITサポート担当者は、チョコレートを十分に与えられた場合に
　　　最も効率的に仕事をこなす

最後の項目は笑えないアメリカンジョークですが、それ以外は概ね同意できるのではないでしょうか。特に、＃1をユーザの意識に徹底して植え込むことができれば、私の経験だけで言えば、それだけで問い合わせの5割が減ります。

それくらい、基本的な対応を行わずに問い合わせるユーザが多いということなんですよね。こういった人々が多いと、まじめに対応しているのに解決できなくて社内サポートに問い合わせる人も割りに合わない思いをすることになります。

例えば、社内サポートに問い合わせると、決まり文句のごとく、

「再起動をして下さい」

と言われます。いくらこちらが何度も再起動をしたのにダメなのだと伝えても、やはり「念のため再起動をして下さい」と言われるのです。なぜなら、「再起動した」と言っておきながら、実は再起動もせずに問い合わせる輩がたくさんいるから。

たかがそんなことと思うなかれ。1回の再起動をするのに必要な時間が3分ほどだとすれば、1日100人について同じ対応をすると、延べ5時間もの時間を電話の前で費やすことになるのですよ。

皆のためにも、PCでトラブルがあれば、まずは再起動をしてからサポートに電話しましょうね。