ポイントサービスの最近の動向について

　ポイントバブルが落ち着いてきたのか、最近ポイントに関して静かになりました。

　　もともとポイント＝おまけ感覚のものでしたが、ポイント交換サービスが始まり、交換することでメリットの幅が広がったこともあり、昨年までいろんな会社から特集号まで出て騒がれました。　交換サイトに参加することが、ポイント発行する上においては重要課題とまで言われました。

　　私はこうした交換サイトの登場が、本来の目的であった顧客の囲い込みや、固定客化の促進を妨げていると考えています。１００〜２００円で１ポイントがたまる。交換する基準が最低１０００Ｐとすると、最低でも１０万、平均では１４５００円の買い物をしないとたっせいできません。（１００円で１Ｐ　１９８円でも１Ｐと考えると、１Ｐ＝0.64程度の発行率になる計算から）。

　ここまで繰り返し購入いただいたヘビーユーザーに対して、「交換は勝手のどうぞ」のなのでしょうか。交換タイミングこそ、こうした顧客への返礼を込めた適時のサービスが必要な時ではないのでしょうか。このポイントに達するまで、何回利用したのか知っているのか・・・別の店に行くのもやめて利用したのに・・・交換に関するこの対応はあまりにも淡白な対応にすぎないかと思いませんか。

　過去、ＡＮＡマイレージがＥｄｙへ交換できるサービス開始のころ、交換申請を行ったあと、新橋または羽田のＡＮＡのサービスカウンターまで行かないと交換できなかった。わざわ電車代金を支払って交換に行かなくてはならないほどの魅力がないと感じたものでした。お客にここまで手間をかけさせないと、交換させないのか・・・・と交換できた喜びよりも詰まんなさを感じたものでした。

　現在の流通業の低迷は続いています。その中で、無理してポイント発行を行っている会社もあると思います。中止し始めた会社もいくつかあります。継続的にポイントサービス提供を行うとき、交換という大きな行事に対して再度検証し、考え直す時が来ていると私は考えています。

　初めてポイント交換まで達する登録者は。平均４０％程度です。残りの６０％は有効期限きれで消滅するか、貯めるのをあきらめる顧客です。しかし、交換に来た人４０％のうち、継続蓄積を希望する人は１５％程度しかないのです。交換できるまで貯めるまでが大変なのです。しかし、再度挑戦する顧客が、そのお店にとって固定化されたヘビーユーザーなのです。そうしたヘビーユーザーに対して、勝手のどうぞ的な交換サイトとの連携はいかがなものかということです。もっと会員を大切にしないと、高額の投資をかけて運用している、ポイントサービス自体が疲弊してしまうことになるような気がしてなりません。

　日本人はおとなしいから…大きな文句は言わないからと・・言われますが、真のサービス、顧客との向き合い方について再検討か、今後の展望について考える時が来ているように思えます