JR西日本、忘れ物をチャットボットで調べられるサービスを開始--L is Bが開発

　L is Bは5月16日、西日本旅客鉄道（JR西日本）に、遺失物をチャットボットで自動受付する「お忘れ物チャットサービス」が正式に採用され、5月24日より提供が開始されると発表した。

　「お忘れ物チャットサービス」

　同サービスは、忘れ物の問い合わせや捜索手配などを、JR西日本のポータルサイト「JRおでかけネット」（PC／モバイル）上に設置したチャット窓口で24時間受け付けるもの。サイト上に表示されるチャットタブをクリックし、セレクトボタンをクリックするだけで問い合わせができる。2017年8月1日から2018年1月31日までの3期に分けて実証実験を実施し、利用者が操作に迷わないユーザーインターフェースやセレクトボタンなどについて共同で研究してきたという。

　その中でサービスの利用者から「通話する必要がなく、電車内から問い合わせができた」「チャット形式なので受付時間が短くなった」など高い支持があり、正式サービスとして採用に至ったという。従来の電話による窓口に加え、スマートフォンやタブレット、PCから問い合わせができ、短時間で受付が完了する新しい窓口として、利用者満足度の向上やオペレーターの負荷軽減などを実現するとしている。

サービスの仕組み

　今後は、他の公共交通機関や自治体、企業などへ、チャットボットによる一次受付窓口の自動化や負荷軽減など、問い合わせ受付業務の生産性向上の実現を推進するという。

　なお、L is Bは事業拡大にともない関西支社を新規開設する。同支社は、企画、開発、営業の中核拠点となり、関西地区の利用者に対してさらなる付加価値を提案するという。